Que ninguna queja se quede en una llamada: recoge, asigna y cierra cada incidencia con su historial.
Una queja por un servicio, un cambio de horario que pide el ayuntamiento, una factura que no cuadra. Cuando estas peticiones llegan por correo o por teléfono a cualquier persona de la oficina, cuesta saber quién las atiende, qué se ha respondido y si se han resuelto.
También conviene que tu plantilla tenga un canal propio y confidencial para informar de un incumplimiento o de una situación de acoso.
Qué cubre el módulo
- Tickets abiertos por las entidades pagadoras desde su portal o creados desde el CRM
- Tipos: incidencia en el servicio, cambio de horario, expediente, facturación, documentación, queja o reclamación
- Asignación automática por expediente y delegación
- Hilo con adjuntos, notas internas y avisos por correo
- Cierre con análisis de la causa y acción tomada
- Canal de denuncias con formulario público y seguimiento por código
Con ActivaSAD
La entidad abre el ticket desde su portal. Los ayuntamientos y otras entidades que pagan servicios eligen el tipo de ticket, pueden vincularlo a uno de los expedientes que financian, adjuntan archivos y añaden correos en copia. Desde el portal consultan sus tickets y responden en el mismo hilo.
Llega a quien lleva el caso. ActivaSAD asigna el ticket al responsable de seguimiento del expediente o de la delegación y le avisa por correo. En el hilo puedes contestar al cliente, que recibe la respuesta por correo, o dejar una nota interna que solo ve tu equipo.
Cerrar es explicar. Para cerrar un ticket hay que indicar el análisis de la causa y la acción tomada. Esa información es interna y te ayuda a ver por qué se repiten los problemas. Al cerrarlo, el cliente recibe un aviso y el ticket ya no admite respuestas.
Canal de denuncias. Publica un formulario donde empleados, antiguos trabajadores o candidatos pueden informar de un incumplimiento o de un caso de acoso, de forma anónima o identificándose. Cada denuncia recibe un código para consultar su estado y las respuestas. En el CRM la gestionas por estados (nueva, admitida, en investigación, cerrada o desestimada), con mensajes al denunciante y notas internas.